מערכת היחסים בין ספק ולקוח היא עניין מורכב. בין ההזמנה או החוזה לבין המציאות משתרע אותו הפער שבין התיאוריה לפרקטיקה. ניהול נכון של הפער הזה הוא ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח מאוכזב.
מעשה שהיה כך היה: לקוח עבר שלנו פנה אלי בדיווח בעיה ברכיב תוכנה שסיפקנו לו בעבר. החוזה ביננו הסתיים זה מכבר ואיתו תקופת האחריות המוסכמת לתמיכה בבעיות שתומחרה כחלק מהחוזה.
זאת לא היתה הפעם הראשונה שהלקוח הפונה בשאלות תמיכה בקשר לפרוייקט שהסתיים מעבר לתקופת האחריות.. בעבר, ציינו כי תקופת האחריות חלפה אבל מלפנים משורת הדין ניסינו לסייע כמיטב יכולתינו והנה הלקוח פונה שוב.
עם זאת, הלקוח היה לקוח טוב – ההתנהלות מולו היתה נעימה, תשלומים הועברו בדרך כלל בזמן והוא תמיד היה מוכן להקשיב לקול ההגיון כאשר דרישותיו לא עלו בקנה אחד עם ההתחיבויות ההדדיות.
מה עושים? לתמוך בלקוח מעבר לתקופת האחריות למרות שהובהר לו שוב ושוב שעליו לרכוש תוכנית שירות והוא התעלם ובכל בעצם להפסיד כסף או לסרב לתמוך בו עד שייקנה תוכנית תמיכה ואז להסתכן בדיעה שלילית של לקוח שהשקענו משאבים רבים כדי לשמור אותו מרוצה עד עכשיו ולזרוק את הכסף שהושקע בכך לטמיון?
האמינו לי, זו איננה דילמה קלה.
בסופו של דבר, חזרתי והזכרתי ללקוח כי תמה תקופת התמיכה ועם זאת עניתי על שאלתו בקצרה והוספתי כי אשמח לחקור את הנושא לעומק אם ירכוש חוזה תמיכה.
האם היתה זאת הבחירה הנכונה? מי יודע… יתכן שלעולם לא אדע.
גלעד